Instruks
Dokumentnummer: KM-8-3-13
Revidert dato: 24.03.21
Opprettet dato: 15.01.20 (Ansvarlig: Kvalitetsansvarlig)
Endret dato:
Prosess: Personellutleie
Type: Instrukser & Rutiner
Ansvar – Partner: har ansvar for å planlegge, og gjennomføre tiltak og handlinger som er ment å ivareta kundens fortløpende behov.
Ansvar – Jobbkretser: tilrettelegger for at partner skal ha mest mulig tid til å drive med kundepleie, salg og rekruttering.
Ansvar – Medarbeider: skal følge de til enhver tid gjeldende retningslinjer, atferds kode eller det som kreves for å utføre arbeidet iht. kundens forventninger.
Responstid: Fortløpende.
Beskrivelse: Kundepleie er den aktivitet som skjer til enhver tid for å sørge for at man på best mulig måte kan ivareta og foredle kundeforholdet.
All kundepleie er ment for å blant annet:
1. Skape salg/mer-salg.
2. Å påse at kunden er fornøyd.
3. Å fange opp potensielle problemer i forkant for å kunne gjøre tiltak.
4. Å tilrettelegge for at medarbeider og kunde samarbeider godt.
Jobbkretser råder alle sin partnere om å ha sin egen policy som forteller om krav til kundepleie. Jobbkretser stiller krav til kundepleie etter enkle grunnprinsipper. Alle partnere anbefales også å gjøre tiltak utover disse.
Salg, kandidater og leveranse:
Jobbkretser og Bemanningspartner sine kunder skal alltid:
- Oppleve at salget gjennomføres på en måte som er redelig og profesjonell.
- Oppleve at salget bygger på et faktisk behov.
- Oppleve at leveransen stemmer overens med det avdekkede behov og det de er blitt lovet.
- Føle seg trygg på at medarbeidere sine rettigheter er ivaretatt og at regler blir fulgt.
- Føle seg trygg på at salget er gjennomført med likebehandlingsprinsippet, lover, regler og interne rutiner som bakteppe.
Bemanningspartner bør også ha et system for å følge opp medarbeidere og kunder hvor det er aktive oppdrag. Dette for å til enhver tid være i best mulig posisjon til å avdekke ev. uenigheter eller uoverensstemmelser mellom dem.
For å unngå avbrutte oppdrag, eller kanselleringer og uoverensstemmelser anbefaler vi at det i alle oppdrag gjøres en forventningsavklaring mellom kunde, partner og medarbeider. Denne bør protokollføres slik at elementene kan tas med i et ev. oppfølgingsmøte mellom medarbeider, kunde og partner.
Dersom det skulle vise seg at man på et senere tidspunkt ikke opplever fremdrift iht. forventningsavklaringen, bør det gjøres tiltak i form av at medarbeider kalles inn til møte, og følges opp på hvilke områder det er nødvendig med forbedring.
- Fornøyde medarbeidere = God kundepleie.
- Medarbeidere som leverer iht. forventninger = God kundepleie
- Kunder som får fylt sitt behov = Fornøyde kunder.
Fakturering, timelister og prosjektmerking:
Det er for de fleste kunder, og for oss selv, meget viktig at faktura stemmer. Det er derfor viktig at kunde godkjenner timelister digitalt, eller at det ev. er signert og godkjent av kunde. Kundegodkjenning av timelister er det første og viktigste steget for en rett faktura.
Men også kunder kan gjøre feil, derfor skal også bemanningspartner se over timelistene og hva som går til fakturering og lønn når timelisten behandles.
Disse leddene er etablert for å i størst mulig grad unngå feil timelister, som gir feil i faktura.
- Feil faktura= Dårlig kundepleie.